مبانی نظری تحقیق و پیشینه تعاریف ومفاهیم بانکداری الکترونیکی (فصل دوم)

دسته بندي : علوم انسانی » حسابداری
مبانی نظری تحقیق و پیشینه تعاریف ومفاهیم بانکداری الکترونیکی (فصل دوم)

کاملترین در سطح اینترنت
تعداد صفحات : 50
فرمت : word (قابل ویرایش)
رفرنس دهی استاندارد
منابع فارسی و انگلیسی دارد.
تحقیقات داخلی و خارجی دارد.


فصل دوم: مباني نظري و ادبيات پژوهش
2-1مقدمه14
2-2 اهمیت و ضرورت پژوهش15
2- 3پیشینه پژوهش17
2-3-1مطالعات داخلی 17
2-3-2مطالعات خارجی20
2-4 مبانی نظری23
2-5تاثیر مهارت هاي PC بر كيفيت سرويس وب24
2-6تاثیر ريسك درك شده بر كيفيت سرويس وب32
2-7تاثیر محتويات وب سايت بر كيفيت سرويس وب 38
2-8تاثیر سهولت خدمات بر كيفيت سرويس وب 39
2-9تاثیر كيفيت خدمات وب بر رضايت مشتري 41
2-10تاثیر كيفيت خدمات وب بر تمايلات رفتاري 43


2-1مقدمه:
بانكداري‌ الكترونيك‌ به طور كلي ‌انواع‌ كانال‌هاي‌ ارتباطي‌ ميان‌ بانك‌ و مشتري‌ حقيقي‌ و حقوقي را شامل مي گردد برخي‌ از اين سرويس‌ها عبارتند از‌:
1- بانكداري‌ مبتني‌ بر وب‌ و اينترنت‌2- بانكداري‌ مبتني‌ بر فناوري‌ تلفن‌هاي‌ همراه‌ 3- بانكداري‌ مبتني‌ بر تلفن‌ 4- بانكداري‌ كيوسكي‌ 5- بانكداري‌ به‌ كمك‌ فكس‌ 6- پيام‌ كوتاه‌ 7- بانكداري‌ مبتني‌ بر دستگاه‌ خودپرداز‌ 8 - بانكداري‌ مبتني‌ بر كارت‌هاي‌ هوشمند و
از نتايج و دستاوردهاي اساسي اينترنت و IT بانكداري الكترونيك است و براهميت آن به دليل افزايش روزافزون تعامل اقتصادي كشورها با يكديگر روز بروز افزوده مي‌شود و همچنين بر مبناي تمايل بشر به راهكارهاي ساده¬تر، در انجام كارهاي مالي و اقتصادي نيز نيازمند بازنگري و نوآوري به¬علاوه تسهيل در بروكراسي نظام بانكي مي-باشيم(سیدجوادین،1386: 19)
پس از پيدايش IT، نخستين ساختاري كه به دستاوردهاي شبكه و اينترنت پي برد سيستم بانكي بود سيستمهاي بانكي از اين ابزار به عنوان عاملي جهت ايجاد يكپارچگي و افزايش دامنه فعاليت استفاده نمودند اين عوامل مقدمه تكريم واقعي ارباب رجوع مي باشند عوامل بسيار اساسي استفاده سيستم-هاي بانكي از بانكداري الكترونيك، افزايش ضريب امنيت در تبادلات مالي و به صفر رساندن هزينه سنگين اين نقل و انتقالات مي باشد(پژوهشكده پولي و بانكي ؛ 1382)
البته بايد به اين نكته توجه نمود كه بانكداري الكترونيك موضوعي نيست كه كه به¬توان سليقه‌اي با آن برخورد نمود بلكه اجبار قرن 21 به تمام كشورهايي است كه خواهان تعامل با دنياي پيشرفته امروز و رشد اقتصادي مي باشند(نيازي،1387: 25)
بانكداري الكترونيك براي بانك‌ها نيز بسيار سودمند است چرا كه علاوه بركاهش هزينه عمليات بانكي سبب كاهش خطاي انساني در انجام امور مالي نيز مي‌گردد همچنين لزوم به نگهداري و استفاده از پول نقد از بين مي رود كه اين موضوع نيز از چند جهت بسيار مهم است، اول آنكه استفاده از پول نقد در انجام معاملات روزانه، موجب اصطحلاك پول شده و در نهايت سالانه هزينه هنگفتي به كشور تحميل مي‌گردد كه با استفاده از بانكداري الكترونيك اين مبلغ به نفع كشور صرفه‌جويي مي‌شود، ديگر آنكه نگه¬داري پول نقد، سبب خارج شدن حجم زيادي از اعتبارات و پول از چرخه نظام اقتصادي كشور مي‌شود كه سبب تورم و نقدينگي است، اما با استفاده از بانكداري الكترونيك، كارهاي بانكي به صورت اعتباري انجام مي‌شود و پول در چرخه نظام اقتصادي كشور باقي مي‌ماند نتيجه مهم بانكداري الكترونيكي آن خواهد بود كه در سال‌هاي آتي تركيب تكنولوژي اطلاعات با تجارت سبب ايجاد عصر بازرگاني الكترونيك به صورتي فراگير خواهد شد(نيازي،1387: 26)
2-2بیان ضرورت واهمیت موضوع:
امروزه بانک ها نقش اساسی ومهمی در رشد وتوسعه اقتصادی کشورها ایفا می¬نمایندبانک عبارت ازیک رشته فعالیت اقتصادی است که ایجاد اعتبار می¬کند وامر پرداخت¬ها ونقل وانتقال وجوه را تسهیل می¬کند
بانک ها می¬توانند باکسب رضایت بیشتر مشتریان وتشویق آنها به پس انداز وتجهیز پس انداز وتراکم سرمایه وجمع آوری سرمایه های کوچک وبه¬کار انداختن آنها دررشته های تولیدی ومصرفی، نقش مهمی را درشکوفایی اقتصاد کشورها ایفا نمایند که تحقق این هدف با کسب رضایت بیشتر مشتریان حاصل می شود(عباسی،1388: 39)
باید توجه داشت که رضایت مشتریان، تحت تأ ثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم¬ترین این عوامل ،کیفیت محصول یا خدمت می¬باشد آنچه برای بانک مهم است رضایت مشتری می¬باشد بانک براساس یک مبنا ویک استاندارد متعارف بین المللی هر چند وقت یک¬بار کیفیت خدمات خویش را مورد سنجه قرار می دهد یکی از الزامات مهم در پیشرفت سازمان ها وشرکت¬ها این است که مشتری وجلب نظر وی راسرلوحه اهداف وفعالیت¬های خود قرار دهند(بهمند،1381: 16)
واژه¬های مشتری ورضایت مشتری در سازمان های خدماتی، به خصوص بانک ها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا،اهمیتی دو چندان می¬یابد ارائه محصولات مختلف از سوی بانک ها (خدمات بانکی)،به منظور حفظ مشتریان موجود وجذب مشتریان جدید ودر نهایت کسب سهم بیشتری از بازار رقابت بانکی، بیانگر اهمیت است بنابراین آگاهی از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان به منظور شناخت نقاط قوت وضعف وارتقای سطح عملکرد از اولویت های مهم همه سازمان ها به خصوص بانک ها است(نوری،1386: 79)
ارزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت چه میزان در رضایت و تمایلات مشتری تاثیر دارد؟ باید توجه داشت که: اولا )آن چه مسلم است عوامل زیادی یک سازمان را تحت تاثیر قرار می¬دهند که تحقق اهداف، موفقیت وبقای سازمان به آنها بستگی دارد وبا توجه به نوع سازمان ،این عوامل اهمیت گوناگونی پیدا می کنند در این میان مشتریان یا خریداران به عنوان علت وجودی ودر ادامه حیات سازمان از اولویت خاصی برخوردار هستند; به خصوص برای بانک به عنوان یک موسسه مالی- اعتباری که سرمایه اصلی ومنابع مالی آن از طریق سپرده گذاری مشتریان تامین می شود وخریدار تمامی محصولات بانکی (که همان انواع خدمات بانکی است )نیز همین مشتریان هستند،مباحث مربوط به مشتریان بسیار مهم است(لاولاک،1382: 135)از این رو برآوردن نیازها وخواسته های مشتریان وایجاد رضایتمندی در آنها ، ضمن وفادار کردن آنان به بانک ، نه تنها افزایش منابع مالی وبقای سازمان را به دنبال دارد، بلکه امکان حضوری پرقدرت تر در میدان رقابت وکسب سهم بیشتری از بازار را برای بانک فراهم می آورد این مهم نیز جز با مطالعه وبررسی برروی مشتریان بانک از جنبه ها وجهات مختلف میسر نیست ثانیاَ )مشتریان چنین درکی دارند که محصولات وخدمات الکترونیکی بانکی بخاطر پذیرش وحاکمیت قوانین اسلامی در آنها ،باید دارای کیفیت بالائی باشند ،بخاطر مفهوم انجام کار در اسلام یعنی کار در اسلام یک نوع عبادت است البته کاری که باعث خشنودی ورضایت بیشتر مشتریان گرددثالثاَ) سنجش خدمات الکترونیکی در بانک ها ، بخاطر رابطه آشکارش با هزینه ها ،سود آوری ورضایت مشتریان ، بسیارحائز اهمیت می باشد
بانك‌ها به عنوان يكي از اركان توسعه اقتصادي نقش مهمي در تخصيص و تامين نيازهاي مالي بنگاه‌هاي اقتصادي و اشتغالزا ايفا مي‌كنند(مسعودی،1382: 42)
به نظر می رسد اهمیت و ضرورت ارائه ی خدمات الکترونیکی به مشتریان الخصوص در زمینه بانکداری بسیار مهم باشد چون مزایا ی فراوانی برای مشتریان داردمانند راحتی استفاده از خدمات امنیت بالا ،ارزان بودن و کمترین زمان ممکن برای انجام خدمات است